Sergio San Martín: La revolución de la última milla

Durante la pandemia, hemos observado la evolución en diversos modelos de negocio, que han experimentado cambios y acelerado su transformación en gran medida debido a la fuerte demanda de usuarios y/o clientes. Uno de estos modelos de negocio es la entrega oportuna de productos que se compran a través del ecommerce.

Prueba de ello es el incremento de las ventas online que significó un aumento en el ticket medio del 25% mensual durante 2021, mientras que para el 2023 la Cámara Nacional de Comercio estima que dicha proporción alcanzará el 20%.

Es por esto que el concepto de última milla ha cobrado especial importancia cuando hay que decidir dónde comprar. Hoy los comercios ya no solo deben disponer de un buen marketing, también necesitan tener alineados procesos internos de entregas y costos, así como un plan de compensaciones en caso de haber algún inconveniente con el cliente para disponer de una ventaja competitiva en el mercado actual.

El concepto de entrega se ha convertido en uno de los temas más apreciados por consumidores cada vez más exigentes, convirtiendo la inmediatez en un elemento imprescindible y fundamental en el momento de decidir su compra.

La idea de última milla, o último kilómetro como también se conoce, se basa en la gestión de transporte en el trayecto final para entregar el producto al cliente.

"Si bien la modalidad dark store comenzó en el rubro de los supermercados, hoy podemos ver que la tiene gran parte del retail, hasta tiendas de mascotas."

El rápido aumento de la demanda en el ecommerce en estos últimos años, con una mayoría de comercios que no estaban preparados para asumir esta tendencia de última milla, ha provocado la implementación de sistemas de distribución de pedidos adaptados a la nueva realidad.

Según Digital 2022, 12 millones de consumidores utilizan frecuentemente estos servicios de última milla, que recaudan anualmente alrededor de 7,64 millones de dólares, siendo el smartphone el dispositivo preferido para el 36,2% de los usuarios que optan por esta modalidad de compra.

Asimismo, como la etapa de la última milla es considerada uno de los procesos más costosos en la cadena de valor, muchas empresas han decidido trabajar con volúmenes más grandes, con criterios de entrega adecuados a la cercanía del paquete al punto final.

Hoy en día, para conservar a los clientes, las grandes tiendas proponen elegir el día y la hora de una entrega, o entregas en 24 horas, además de ofrecer el “envío gratis”. Hay casos como Rappi, que expandió su servicio de entrega en 10 minutos y que este año apuesta por duplicar su red de dark stores para tener más prontitud en las entregas.

Esto se engloba en un contexto en que la demanda es cada vez más exigente y la velocidad de entrega es un componente esencial para el consumidor.

"Hoy los comercios ya no solo deben disponer de un buen marketing, también necesitan tener alineados procesos internos de entregas y costos..."

La tienda oscura o dark store son tiendas comunes y corrientes pero que tienen la particularidad de estar cerradas al público de a pie. Solo están disponibles para pedidos de ecommerce, a diferencia de las “gray store”, que funcionan de manera híbrida.

Aunque parezca un concepto nuevo, este tipo de tiendas surgió en el Reino Unido y Francia alrededor del año 2000 con instalaciones en supermercados. Ahora se masificó con la llegada de la pandemia, a raíz de la potente demanda por hacer pedidos por medio de plataformas de delivery, con el objetivo de convertir el proceso de compra en un camino más rápido y directo.

En nuestro país, tiendas como Walmart, Jumbo, Tottus, Ripley, Falabella, Sodimac, Rappi y Pedidos Ya, han llevado la delantera en su implementación. Destaca la inversión de Cencosud, a fines de 2021, de U$130 millones para construir dark stores adicionales. Falabella, en tanto, ha abierto desde el 2020 la estrategia de dark store por departamentos.

Si bien la modalidad dark store comenzó en el rubro de los supermercados, hoy podemos ver que la tiene gran parte del retail, hasta tiendas de mascotas. Ubicadas de manera estratégica en los grandes núcleos urbanos, cerca de donde se hace la mayoría de los pedidos, funcionando como un almacén de productos listos para ser despachados una vez hecha la compra online.

En la actualidad, las principales de ellas están en sectores como Providencia, Las Condes, Ñuñoa, Santiago Centro, La Florida y Maipú. Abarcan los puntos de mayor demanda en la Región Metropolitana, lo que permite gestionar de mejor manera los despachos que salen de estas bodegas hasta los domicilios, ayudando de manera importante la gestión de la última milla.