El retail ante el desafío de la omnicanalidad ^Destacado

No obstante el crecimiento permanente del comercio electrónico, que según un estudio hecho por Euromonitor International por encargo de Google debiera crecer en Chile un 32% hacia 2025, las tiendas físicas están en esta visión lejos de desaparecer en nuestro país.

Estiman los analistas a partir de este trabajo, llamado “El futuro del retail”, que estas tendrán un nuevo rol como centros de distribución, puntos de experiencias y de venta; seguirán representando el 79% del crecimiento de las ventas totales hacia 2025, frente a un 21% del ecommerce.

Consecuencia de ello es el gran desafío de la omnicanalidad que enfrenta la industria del retail en Chile, previendo este estudio de Google que, para el mentado 2025, los retailers con estrategias omnicanal crecerán un 59%.

“Decimos que el mejor canal es el que funciona para el consumidor. Y esto va más allá de pensar en términos de sitios web, o apps o tiendas físicas, ya que los consumidores van a usar el que les funcione mejor según la situación”, dice Maximiliano Valenzuela, Head of Industry de Google Chile.

On más Off

Destaca Valenzuela que, durante la primera mitad de este año, el interés por las búsquedas en Google relacionadas a “comprar en línea y recoger en tienda” han aumentado 20% en comparación al mismo período de 2020.

En este sentido, hoy el 72% de los consumidores en Chile disfrutan comprar tanto de forma online como en tiendas físicas. El asunto es que quieren contar con el mismo nivel de servicio y variedad en ambas experiencias, así como poder pasar del sitio online al offline o viceversa en el transcurso del proceso de compra.

En la actualidad, los consumidores en Chile usan en promedio 7,3 canales para hacer su investigación y 5,7 para efectuar la compra. Entre los canales preferidos para la primera etapa en encuentran los buscadores, las redes sociales y el video online. En tanto que, para realizar la compra, prefieren las tiendas físicas y las tiendas online, así como los sitios de retailers o las aplicaciones.

Nueva experiencia de compra

De acuerdo con el estudio hecho por Euromonitor, las tiendas online fortalecen más la lealtad a la marca que las tiendas física, pues durante la compra un 15% de los chilenos cambia de una tienda física a una online cuando no encuentra su marca preferida. No obstante, al no encontrar esa marca en Internet, un 23% recurrirá a una tienda física.

Otro de los atributos valorados es la personalización; para el 43% de los encuestados en Chile, esta se relaciona principalmente con que le hagan oferta de descuentos y eventos especiales. Durante la primera mitad de este año, hubo un crecimiento de 95% en búsquedas en Google de los términos “para mí” o “personalizados”, confirmando de alguna manera este fenómeno.

Con todo, para los consumidores el tema de la privacidad es un aspecto que reviste la máxima importancia. Tanto así que el 54% afirmó haber dejado de comprar en un negocio (online o físico) por cuestiones de privacidad, sobre todo en lo que respecta a la seguridad de los datos al pagar, que es una de las principales preocupaciones.