Findasense se mueve del Customer Experience al Brand Experience

El Bimbo Connection Center es un activo global que funciona como el “cerebro” de la compañía. Se trata de un ecosistema tecnológico integrado que conecta a todos los países y departamentos bajo procesos estandarizados, transformando cada punto de contacto con el consumidor en información estratégica.

Su presentación tuvo lugar en el reciente Juernes DEC, encuentro bimestral celebrado en el World Trade Center de Barcelona que reunió a expertos para explorar cómo transformar la experiencia en un valor de marca medible y duradero. Montserrat Sala, directora de marketing y sustentabilidad en Grupo Bimbo Iberia, fue la encargada de mostrarlo a los participantes.

La relevancia del evento está en que, según se planteó, las organizaciones se enfrentan a un desafío clave, con equipos de Customer Experience (CX) optimizando cada interacción, pero perdiendo de vista a menudo cómo estas acciones construyen —o erosionan— la percepción de marca. El Juernes DEC fue moderado por José Ramón López Grañeda, CEO Global de la agencia Findasense, especializada en Brand Experience (BX).

De CX a BX

Explicaron en este encuentro Meritxell Farré, directora de clientes en Aigües de Barcelona, y Francesc Rodés, responsable de experiencia de clientes en Veolia España, cómo, incluso en servicios públicos, es clave escuchar activamente al usuario y ponerlo en el centro de la gestión.

Ambos speakers presentaron iniciativas que permiten convertir cada interacción en una oportunidad para generar confianza, impulsar la innovación y reforzar la relación a largo plazo con la ciudadanía, trasladando los principios del CX y el BX a un ámbito donde la experiencia también marca la diferencia.

Mientras, Eleazar Santos, jefe regional de éxito y crecimiento de clientes en Findasense, detallaba la manera en que la compañía expande su mirada desde la experiencia del cliente hacia la experiencia de marca. Según explicaba, el cambio de enfoque de Findasense de CX a BX, integra la misión y la propuesta de valor de las empresas en cada punto de contacto, generando un impacto más profundo y duradero en las personas.

Juernes DEC en Barcelona

Misión y propuesta de valor

Para Findasense, esta transición de CX a BX implica ampliar la perspectiva, integrando la estrategia de cliente con la de marca. Transformar la relación entre empresas y personas hacia un plano más amplio, coherente y con impacto emocional más profundo.

Según Eleazar Santos, de interacciones puntuales se pasa a experiencias que trascienden, refuerzan la identidad de la marca y generan un cambio cultural en las organizaciones. Rompiendo silos, centralizando el conocimiento y unificando la visión de los equipos de atención al cliente y de marca.

“El paso de CX a BX no es solo una evolución natural, sino una necesidad para las marcas que aspiran a ser relevantes en la vida de las personas”, dice a su vez José Ramón López Grañeda. Según él, hay que dejar de mirar solo la satisfacción de la interacción para diseñar experiencias que construyan valor a largo plazo.

“Es una expansión del enfoque de la interacción individual con el cliente hacia la creación de experiencias significativas a nivel de marca, integrando la misión y la propuesta de valor de la empresa”, sostiene.