Crecen expectativas de servicio al cliente vía redes sociales ^Destacado

La necesidad impostergable de ofrecer soporte al cliente por canales digitales, pues los consumidores esperan cada vez más una respuesta inmediata en su comunicación con las marcas, señala un reciente estudio de Emplifi, plataforma especializada en experiencia del consumidor (CX).

La investigación, resumida en el informe “7 hechos destacados que todo equipo de soporte al cliente debe saber hoy”, entrevistó a más de mil personas en EE.UU., explorando las expectativas de los consumidores respecto del soporte al cliente, cómo difiere entre generaciones, y qué cambios pueden hacer las marcas para garantizar una experiencia positiva en todo el recorrido del cliente.

Un hallazgo relevante del estudio es que los consumidores valoran –por encima de otros factores–, tanto la posibilidad de contactar en cualquier momento a las marcas (24/7) como obtener tiempos de respuesta rápidos.

Asimismo, para un 56% la calidad del servicio al cliente es el factor que incide más en la percepción positiva de la marca.

Always on

Explica Juan Carlos Luján, director regional de Emplifi para América Latina, que a medida que más consumidores recurren a las redes sociales para pedir atención, crece la expectativa por recibir respuestas inmediatas.

“La naturaleza de las redes sociales es estar ‘always on’, siempre disponibles, por lo que hoy las empresas se enfrentan al enorme reto de brindar niveles excepcionales de atención a velocidades récord”, dice Luján.

Agrega que las marcas que busquen incrementar la satisfacción del cliente deben perfeccionar la manera en que dan soporte a través de las redes sociales, para generar impacto en el lugar donde realmente importa.

La mayoría de los consumidores, especialmente los más jóvenes, no percibe un trato empático de parte de las marcas. Menos de la mitad afirmó recibir un alto nivel de empatía en su interacción con las marcas, aunque algunas industrias funcionan mejor que otras.

Los consumidores de la Generación Z sienten que los niveles de empatía de las marcas son notablemente más bajos, en comparación con la Generación X o los Millennials.

Fuente: Emplifi

Futuro del soporte perfecto

Las redes sociales son, según el estudio, un canal vital de servicio al cliente en todo el proceso de compra. Los consumidores de EE.UU. son más propensos a elegirlas, más que el correo electrónico, el teléfono y el chat en el sitio web.

Cerca de dos de cada tres consumidores dijeron que acudirían a la atención al cliente en las redes sociales para obtener respuestas antes de realizar una compra.

En tanto, aumenta la demanda por el autoservicio. El 75% dice que es importante que una empresa brinde una opción integral de autoservicio. Consumidores Gen X, Millennial y Z otorgan niveles de importancia muy similares en esta opción.

Según Juan Carlos Luján, el futuro del soporte perfecto ya está aquí. “Las marcas pueden aprovechar la evolución de la inteligencia artificial y de la tecnología de messaging para proporcionar a sus clientes un mayor control sobre sus propias experiencias”, dice.

A su juicio, eso permitirá, no solo que los clientes sientan una mejor interacción con la marca; también liberará el tiempo de los agentes de soporte para resolver casos complejos.

Fuente: Emplifi