Retail X: La nueva propuesta de experiencia de Wom ^Destacado

En medio de los cambios y desafíos que está imponiendo la pandemia, las marcas buscan la manera que mantenerse enfocadas en sus clientes. En el caso de la telefónica Wom, esta se declara a favor del bienestar de sus usuarios.

En este sentido, la compañía ha trabajado en este tiempo de confinamiento en reforzar sus canales digitales de atención. Pero también en implementar una innovadora experiencia de calidad en atención en sus tiendas, que llama Retail-X, y que según explican en Wom nace de una nueva forma de comprar.

El nuevo formato incluye diversas herramientas digitales, que pretenden convertir las visitas a las tiendas en un viaje sensorial que sea cómodo para los usuarios. Esto implica equipos vivos y folletería digital en que las personas puedan encontrar los precios y características técnicas de los productos.

Otro aspecto que se busca lograr con este diseño de experiencia es optimizar el tiempo de espera y de atención misma, a través de los e-host o tótems, para cumplir con las medidas sanitarias.

Renovación de tiendas

Andrés Ok, vicepresidente de ventas y de operaciones en Wom, comenta que en este año de dificultades como la empresa se planteó el desafío de diseñar una mejor experiencia en tiendas. “Buscamos algo más simple, con menos intercambio de papeles y más cómodo, tratando de que el cliente interactúe con nosotros como lo haría con un amigo. Y por supuesto de la manera más segura posible”, explica.

Sobre los cambios, lo primero fue el diseño. Se trata según él de tiendas más limpias, más espaciosas y con un retiro sin contacto, como cierre de una transacción online. Y agrega que este estándar se ha aplicado en diferentes ciudades, no solo en Santiago, llegando en este momento a desplegar 61 tiendas, lo que representa un 40% de avance en este proyecto que se espera completar en abril del 2021.

La experiencia incluye también e-lockers que, a través de códigos QR, permiten retirar productos comprados online. “Una empresa líder debe garantizar la omnicanalidad, mostrar sus ventajas y su calidad de atención en todas sus plataformas”, expresa Ok.

Andrés Ok, vicepresidente de ventas y de operaciones de Wom

Las nuevas necesidades

En el esquema omnicanal de la marca, las tiendas físicas operan como apoyo a los canales digitales y remotos, todo lo cual conforma un sistema de atención que, según el ejecutivo, debe funcionar como uno solo.

Para Wom, durante los meses de la pandemia las necesidades de los consumidores han cambiado y las personas necesitan mejor conectividad para trabajar, estudiar o simplemente entretenerse. Esto está empujando a la industria a entregar servicios adecuados a las nuevas necesidades.

Christopher Laska, CEO de Wom, señala al respecto que los esfuerzos de la compañía estarán siempre enfocados en poner a sus clientes en el centro, brindando para ello las mejores condiciones. “Nuestro compromiso continúa con el desarrollo de proyectos que potencien la conectividad y al mismo tiempo reduzcan la brecha digital que existe hoy en Chile”, afirma.

En esa línea, junto con la renovación de las tiendas, Wom está trabajando en mejorar su red, a través de un proyecto que lleva fibra óptica a diversas localidades del país y del despliegue del 5G.