Chatbots híbridos en el futuro de la atención a clientes

Como parte del fenómeno de automatización de procesos, que busca facilitar la interacción de las empresas con los usuarios, últimamente han surgido los chatbots híbridos, que combinan IA y atención humana, buscando brindar una mejor experiencia.

Los chatbots son softwares diseñados para integrarse dentro de los sitios web y las aplicaciones de empresas, con el objetivo de mantener conversaciones con los usuarios y clientes, brindándoles cierta información o bien llevando a cabo acciones concretas.

Según un estudio de la consultora Frost & Sullivan e Infobip, “Mejorando la experiencia de comunicación de los clientes”, el 21% de las instituciones de América Latina emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots. Esta cifra está por encima de la situación de Estados Unidos, donde solamente el 13% de las organizaciones hace uso de estas herramientas.

Sergio Gajardo, director comercial de Brandlive by Infracommerce, considera que esta tecnología está cambiando la forma en la que las personas se comunican con las empresas y la manera en que interactúan los negocios.

Conversaciones fluídas

Se espera, de acuerdo con un estudio de Grand View Research, que el mercado global de chatbots alcance en 2024 los 9,4 billones de dólares.

En ese contexto, comenta Sergio Gajardo que los chatbots híbridos están entregando a las empresas un incremento en la satisfacción de sus clientes, además de permitirles optimizar recursos, como hacen en general los chatbots.

“Estos responden 24/7, en menor tiempo y de una forma que el usuario se siente más cercano con la marca, fomentando su fidelización”, señala el experto.

Los chatbots híbridos combinan los dos tipos principales de chatbots: lineales y no lineales. Los primeros determinan su flujo de respuestas por un encadenamiento de etapas lineales, mientras los no lineales pueden, por medio de Machine Learning, interpretar las intenciones del usuarios y situarse en el contexto de la conversación.

Los híbridos permiten mantener una conversación fluida con los usuarios y, como cuentan con la ayuda de un esquema navegable, si no pueden responder a una pregunta derivan al cliente a un agente humano.

Sergio Gajardo, director comercial de Brandlive by Infracommerce

Optimización continua

Entre las ventajas que Gajardo destaca de los chatbots híbridos está la de mejorar la experiencia de los clientes con la marca, evitando que deban resolver sus consultas telefónicamente. Además de reducir costos, dan atención personalizada 24/7 y su configuración de respuestas es adaptable e infinita.

A lo anterior suman una adaptación de la IA a cualquier lenguaje o dialecto, una atención ágil sin importar el segmento, además de solución y respuesta inmediata y fácilmente escalable; pueden atender y contener en momentos de alta demanda.

En su opinión, se trata de una herramienta tecnológica que puede cambiar significativamente la forma en que las empresas interactúan con los usuarios.

“En Brandlive by Infracommerce, el desarrollo de los chatbots mediante IA o mediante sistema de flujo están vigentes desde 2021 y se siguen optimizando”, afirma Sergio Gajardo. Agrega que, por otro lado, Infracommerce cuenta con “bots” implementados que han logrado una baja del 30% en la tasa de contacto, pudiendo ofrecer a las empresas “una experiencia de atención al cliente más rápida y eficiente”.