E-Book: Gestión del cliente en la economía digital ^Destacado

La primera semana de abril pasado, la Oficina del Censo de Estados Unidos informó que por primera vez en febrero las ventas minoristas, vía comercio electrónico, superaron las ventas en tiendas, incluidos los grandes almacenes y supermercados.

El dato está consignado en el primer capítulo del libro electrónico “Gestión del cliente en la economía digital”, en el que su autor, el académico de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile Cristián Maulén, señala como primer gran punto que “La economía global es digital”.

Justamente es ese el nombre de dicho capítulo o parte del libro, que en un total de 11 intenta entregar lo que Maulén describe como un “breve resumen de cómo incrementar la rentabilidad en el S.XXI”.

Refiere el autor que antes de la llegada del comercio electrónico, a principios de la década de 1990, las ventas minoristas de empresas sin tiendas físicas, incluidas por ejemplo las ventas por correo, puerta a puerta y de televenta, representaban menos de un tercio de las ventas en tiendas de productos generales.

Agrega que para el año 2005, estas últimas todavía eran el doble de grandes que las ventas minoristas sin tiendas, pero que en la última década las compras en línea finalmente “han despegado”.

Nuevo contexto

Según el académico, quien también dirige la consultora Customer Trigger, los capítulos o partes de este mini libro –el cuarto que libera la consultora a través de su sitio web– se inspiran en “mejorar la rotación de capital intangible, la importancia de los datos para esta gestión y metodologías para probar y equivocarse mas rápido”, entre otros aspectos.

Como fundamentación de la necesidad de aquello, Maulén sostiene en la presentación de su texto que la economía digital ha modificado totalmente la forma en que las organizaciones interactúan con sus audiencias y que la disrupción digital está transformando procesos, relaciones, productos y servicios. Ello demanda a las organizaciones ajustar sus estrategias a un contexto en que las personas, más que tomar decisiones en forma lineal, demandan experiencias.

Creación de valor y experiencia

A su vez, la profesora de la misma facultad Leslier Valenzuela –PhD in Marketing y catedrática de marketing estratégico y gestión de ventas–, señala en el prefacio de la obra que esta invita a comprender el mundo del cliente en su transformación digital. “Explorar las posibilidades de interacción y de gestión para la co-creación de valor y experiencia de marca en función del valor del tiempo de vida de los clientes”, agrega la académica.

Cristián Maulén se muestra también muy agradecido de los comentarios y referencias que aportan a esta publicación. Ellas corresponden a profesor Phd. Jorge Bullemore; Gino Vivanco de la Universidad de Piura en Lima; Hernán Crespi, CMO para Américas en Pitney Bowes, y Alvaro Añon de Soho. Especialmente también el prefacio de la profesora Leslier Valenzuela.

“Esperamos con este material continuar contribuyendo a la industria para que las organizaciones puedan establecer, nutrir y expandir de mejor modo las relaciones con clientes y ciudadanos”, comenta el autor acerca de esta publicación, que los interesados pueden descargar sin costo.