Gilberto Garza: “La IA generativa eleva la calidad de la experiencia del cliente”

En los últimos tres años, las prioridades cambiaron significativamente. El 84% de los líderes de TI a nivel global señala estar priorizando la implementación de la inteligencia artificial en sus empresas, buscando mejorar la experiencia del cliente, la experiencia del empleado y el control de costos.

La razón es que hacerlo está dando resultados. Pero esta implementación no es sencilla para todos.

La IA generativa se perfiló en 2023 como un factor revolucionario en el servicio al cliente y protagonista en el crecimiento en la industria de CX, logrando mejorar la eficiencia, reducir costos y ofrecer experiencias más personalizadas.

El mercado de software de atención al cliente tiene un crecimiento exponencial. Según Verified Market Research, se espera que supere los USD 56,7 mil millones para 2030, con un aumento del 20.94% entre 2024 y 2030.

En opinión de Gilberto Garza, vicepresidente de ventas de Zendesk para Latinoamérica, la incorporación de la IA generativa marca un hito transformador en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y empleados.

Nuevas alturas

“Esta tecnología revolucionaria no solo automatiza tareas rutinarias, liberando a los agentes para tareas más estratégicas, sino que también eleva la calidad de la experiencia del cliente a través de interacciones más personalizadas y contextualmente relevantes”, sostiene Garza.

Según señala, al utilizar modelos generativos avanzados, se puede crear diálogos fluidos y auténticos, estableciendo una conexión emocional genuina con los usuarios.

Estudios sugieren que la IA aumentará el PIB mundial en un 14% para 2030, equivalente a USD $15,7 billones. Este impacto no solo se debe a la creación de nuevos productos y servicios que están al alcance de empresas y consumidores, siendo cada vez más accesibles para todos.

Se señala que, con la implementación de herramientas como ChatGPT de OpenAI y modelos de datos masivos como Google Bard, la interacción entre el cliente y la empresa ha alcanzado nuevas alturas, que pueden seguir escalando.

Riesgos y amenazas

Sin embargo, dado el universo de posibilidades cambiantes de las tecnologías emergentes, se requiere, según afirman los expertos, la implementación estratégica y la supervisión humana para maximizar los beneficios que estas traen.

Se habla acerca de diferentes riesgos y amenazas detrás de la IA, algunas ya se están viviendo y otras que podrían parecer sacadas de una película de ciencia ficción, no se pueden dejar de lado. La más inquietante, aunque no inmediata, es que la IA tome control de sus decisiones y actos.

El segundo riesgo radica en la capacidad de la IA de perder el contexto adecuado, con lo cual podría no tener en cuenta diferentes aspectos que le permitan cumplir con el objetivo para el cual fue programada.

Un tercer riesgo, más inmediato, considera que la IA que emita información falsa que comprometa la seguridad al afrontar posibles estafas, ataques cibernéticos o engaños en la red que arriesguen datos empresariales. Son panoramas que exigen supervisión y medidas de seguridad para un uso y convivencia beneficiosa, segura y productiva con la IA.

Integración estratégica

Según el estudio CX Trends 2023 de Zendesk, el 71% de los consumidores desea experiencias de soporte más personalizadas y efectivas. Además, el 78% espera que la IA generativa resuma sus problemas para obtener soluciones más rápidas.

Asimismo, la inteligencia artificial y los modelos de datos masivos se están integrando en medio de los cambios que las empresas experimentaron al llevar sus operaciones de forma remota, con retos importantes en la experiencia del empleado (EX). El 62% de los profesionales de EX cree que el uso de IA/bots ha mejorado la experiencia de los empleados de su organización.

Y aunque la IA promete transformar la forma en que se interactúa con clientes y empleados, se recomienda abordar este cambio con precaución. Para Zendesk, la integración debe ser estratégica y supervisada, pues la IA requiere en todo momento intervención humana. “Debemos ver la integración de esta tecnología como un maratón, no como una carrera de 100 metros. Es clave el enfoque constante y medido en lugar de una adopción apresurada”, precisa Gilberto Garza.