La herramienta que está detrás del éxito de Mach ^Destacado

Si bien los pagos por internet están creciendo, lo mismo que el uso de la tarjeta de débito, aún existe en Chile una baja penetración de la tarjeta de crédito. Este es un factor que frena el uso más extendido de servicios online como Netflix y Spotify, cuya contratación se hace con dicho medio de pago.

Lo anterior se ha visto solucionado por Mach, medio de pago creado por el banco BCI al que tienen acceso todas las personas con rut en Chile y mayores de 18 años. Actualmente, tiene más de 1.200.000 de usuarios registrados, incluyendo encuentran extranjeros, adultos mayores y estudiantes.

Federico Lara, gerente de operaciones de Mach, dice que el crecimiento de este medio de pago ha sido permanente y en ocasiones acelerado. Es por ello que, según explica, requiere un soporte tecnológico versátil que permita adaptar la forma de atender a los usuarios y mantener la calidad del servicio.

Para ello, recurrió a la tecnología de Zendesk, que orientada a brindar atención a los clientes, permite a Mach simplificar las transacciones financieras. “Su plataforma se convirtió en un elemento fundamental para nuestro equipo de Customer Success cuando nos enfrentamos al desafío de integrar a más de 800.000 usuarios en siete meses”, señala Lara.

La experiencia desde el servicio

Comenta Ignacio Larraín, gerente de Mach, que esta plataforma cumple una exigencia de innovación que hacen las finanzas personales en Chile. “La visión de Mach es proveer libertad financiera e inclusión a los usuarios a través de una plataforma que cualquiera pueda usar para pagar, ahorrar y transferir dinero”, dice Larraín.

Agrega que para ellos es importante que los usuarios tengan una buena experiencia para que vuelvan a utilizar el servicio. “Nuestra prioridad es entender a nuestros usuarios, saber qué inconvenientes y dudas tienen para mejorar constantemente”, explica.

Detalla que cuando un usuario de Mach quiere resolver una duda puede autoatenderse en el centro de ayuda, agregando que se busca que un 80% de los casos pueda resolverse allí. “Si el Centro de Ayuda no cuenta con la solución, a través de ésta misma plataforma el cliente puede contactarse directamente con nosotros”, agrega.

Herramientas de soporte

El soporte es entregado a los usuarios a través de Zendesk Support, incluyendo las respuestas a reviews de Google Play y mensajes directos que se reciben por Twitter. Explica Ignacio Larraín que Zendesk es una herramienta de atención al cliente diseñada para atender canales digitales. “Está preparado para atender los desafíos que puede tener una plataforma digital con alto crecimiento, permitiéndonos hacer escalables nuestros procesos”, destaca.

Damián Gona, gerente regional de Zendesk para América Latina y el Caribe, señala por su parte que esta empresa se siente honrada de ayudar a Mach “a alcanzar su visión como compañía y a cumplir las expectativas de sus clientes”.

Explica que en la actualidad Mach se vale de Zendesk Support para concentrar en un solo lugar las consultas de los clientes provenientes de diferentes canales, como el sitio web, la app, correo electrónico o teléfono.

Asimismo, usa Zendesk Guide para proveer información útil y respuesta a preguntas frecuentes de los usuarios, y la herramienta de análisis Zendesk Connect, que ayuda a comprender mejor a los clientes, identificando tendencias y activando campañas específicas.