La nueva era de atención al cliente con agentes virtuales

Un nuevo modelo de autoservicio está emergiendo a partir de la rapidez con que evoluciona la inteligencia artificial. En Cirion Technologies lo llaman IA agéntica, tecnología que combina comprensión del lenguaje, razonamiento avanzado y capacidad de acción.

Se posiciona, según explican, como un punto de inflexión para las organizaciones que buscan ofrecer a sus clientes experiencias más fluidas, resolutivas y proactivas.

Por ejemplo, plataformas como Zoom han incorporado estos principios en sus soluciones de atención, como Zoom Virtual Agent, servicio que impulsa la adopción de modelos más autónomos e inteligentes dentro del centro de contacto.

A diferencia de los chatbots tradicionales y los sistemas basados en reglas, este introduce una capacidad real de toma de decisiones y gestión autónoma de tareas.

“Esto permite que un agente virtual entienda el contexto de la consulta, anticipe necesidades y ejecute acciones completas de principio a fin”, explica Fernando Riedel, especialista de voz y colaboración de Cirion Technologies.

Soporte proactivo

La capacidad para ofrecer experiencias conectadas en múltiples canales es uno de los avances más significativo de la IA agéntica. Esto es clave, según Riedel, en un entorno donde los usuarios esperan continuidad sin importar si interactúan por chat, voz, correo o aplicaciones.

Zoom Virtual Agent, por ejemplo, integra funcionalidades de IA conversacional y AI agéntica, permitiendo razonamiento, análisis contextual y ejecución automática de tareas. Estas capacidades permiten a los agentes virtuales pasar del simple autoservicio reactivo a un soporte verdaderamente proactivo.

Cirion Technologies proporciona en este entorno infraestructura digital para que la IA agéntica opere con baja latencia, alta disponibilidad y seguridad reforzada. Su red de data centers y conectividad regional permite a empresas y proveedores desplegar agentes virtuales avanzados sin comprometer rendimiento, habilitando experiencias omnicanal fluidas incluso en industrias con altos volúmenes de interacción.

Fernando Riedel, especialista de voz y colaboración de Cirion Technologies.

Nuevas oportunidades

Como ejemplo de lo anterior, en Cirion citan el de Mercado Libre, que difundió la integración la IA agéntica a su plataforma de ecommerce a principios de 2025.

“Ya no estamos solo en la etapa de los bots; estamos en la etapa de los agénticos. Las empresas ya tienen decenas en desarrollo y operando”, sostiene Fernando Riedel, comentando que tecnologías como esta se incorporarán cada vez más en la operación diaria de la compañía. Allí analizan su aplicación para automatizar procesos y mejorar el servicio.

Por otra parte, es un enfoque que abre nuevas oportunidades para mejorar la eficiencia operativa. La automatización inteligente de procesos, la detección proactiva de oportunidades y la capacidad de aprendizaje continuo permiten a las organizaciones resolver un mayor volumen de solicitudes, mientras generan datos valiosos para optimizar sus estrategias de servicios.

Analistas de la industria ya anticipan que, hacia finales de la década, esta evolución permitirá resolver la mayoría de las consultas habituales sin orquestación humana.