Penetración de Whatsapp en Chile en el proceso de compra ^Destacado

WhatsApp es la aplicación de comunicación más popular en Chile, según una investigación hecha por Accenture en asociación con Facebook. Utilizada por el 97% de los encuestados, es además una herramienta de compra para el 83% de los consumidores, siendo el nuestro el país de la región que más usa la app con esos fines, junto con Brasil.

A través de la herramienta de mensajería directa es posible en la actualidad acceder a más de 30 categorías de productos y servicios. Según Diego Ghilini, director ejecutivo de retail y consumo masivo de Accenture Chile, el consumidor chileno se ha acostumbrado a las compras online y WhatsApp se posiciona como una gran herramienta del proceso de compras.

“El 58% de los consumidores comienza su compra en las redes sociales”, afirma el especialista, agregando que, según la investigación, la plataforma seguirá utilizándose para compras después de la pandemia. “Entre los que hoy no compran por WhatsApp, el 49% estaría dispuesto a utilizarlo en el corto plazo”, comenta Ghilini.

El comercio local

Señala el estudio de Accenture que, para el 66% de los consumidores, los pequeños comercios o locales de cercanía son las opciones más utilizadas a la hora de hacer las compras. WhatsApp se utiliza para diversos procesos de atención al cliente, los que aplican tanto en el caso de los locales cercanos como de pequeños establecimientos y profesionales independientes, lo mismo que de grandes comercios.

Explica Diego Ghilini que, en algunos casos, los vendedores o gerentes de tiendas interactúan con los clientes; en otros, el servicio es proporcionado por chatbots. “Para algunas tiendas, WhatsApp es un recurso para brindar información sobre sus productos y servicios o tomar pedidos, mientras que otras completan la venta y desarrollan un seguimiento postventa por allí”, dice.

Entre los países de América Latina encuestados, los que poseen mayor penetración de WhatsApp en los procesos de compras son Chile y Brasil (83%), seguidos de Perú (77%), Colombia (74%), Argentina (71%) y México (53%).

Fuente: Accenture, agosto 2020

Desafíos para las tiendas

El distanciamiento social de los últimos meses ha acelerado la tendencia hacia la digitalización en el comercio minorista, situación que en Accenture creen que se mantendrá. En ese sentido, se comenta que los comercios deben garantizar un modelo que incluya a WhatsApp como un pilar fundamental de una estrategia omnicanal.

Aquello implica mayor seguridad para los datos de los usuarios, manteniendo la flexbilidad que para estos representa WhatsApp en su proceso de compra. A través de la aplicación, se suele aclarar dudas, negociar precios y medios de pago; consultar tiempos y formas de entrega. Para el 56% de los chilenos, contactar con el vendedor o la tienda después de la compra es el paso más importante.

Señala Diego Ghilini que el uso de WhatsApp para compras online revela una tendencia en Chile de saltarse la etapa de compras desde sitios de ecommerce directamente a la fase conversacional. De acuerdo al estudio, el consumidor chileno puede avanzar del modelo americano y europeo, pasando directamente al modelo chino, también conversacional.

Diego Ghilini, director ejecutivo de retail y consumo masivo de Accenture Chile