Devoluciones y otras inquietudes del comprador online ^Destacado

Las devoluciones siguen siendo un tema sensible para las personas que hacen compras online. A nivel global, el 36% de los compradores en línea consultados en una encuesta de la empresa de transporte y logística UPS había devuelto algún artículo en los últimos tres meses.

El estudio, denominado UPS Pulso del Comprador en Línea 2019 y realizado por PwC con 18.000 personas de quince países y regiones, incluida Latinoamérica, mostró que el 63% de los compradores envía devoluciones a los vendedores.

En general, la principal razón (25%) para una mala experiencia de devolución señalada por los encuestados fue el retraso en la aplicación de un reembolso. Para la misma consulta, tener que pagar por una devolución es algo que también molesta a un porcentaje significativo de consumidores (24%), así como el retraso en recibir un cambio o artículo de reemplazo (21%).

Tendencias del e-commerce

El estudio analizó la evolución de las tendencias, preferencias y expectativas de los consumidores en línea y cómo estas impactan en los Baby Boomers, la Generación X, los Millennials y la Generación Z. Entregó además información para ayudar a los minoristas, mayoristas y productores a entender el comercio electrónico.

“Durante siete años, el estudio UPS Pulso del Comprador en Línea ha detectado las últimas tendencias del comercio electrónico antes de que fueran adoptadas ampliamente en la industria”, comentó el director de marketing de UPS, Kevin Warren.

Explicó el ejecutivo que esta investigación es solo una de las iniciativas con que UPS ofrece información valiosa a los minoristas con el propósito de ayudarlos a “tomar decisiones estratégicas y poder satisfacer las cambiantes necesidades de los consumidores globales”.

Impulso al crecimiento

Otros factores reveladores de la encuesta se relacionan con la investigación previa del comprador, la necesidad de tener claridad en los costos, el control del proceso de entrega y los programas de lealtad.

Por ejemplo, señala que el 90% de los clientes a nivel global dice que investiga los artículos antes de comprarlos en línea. En tanto, las generaciones más jóvenes muestran más probabilidades de verse influenciadas por las opiniones de otros compradores.

Los compradores en línea muestran en este estudio que quieren sentirse valorados y recompensados. Aproximadamente uno de cada cinco (19%) de ellos, a nivel global, declaró ser socio de más de cinco programas de lealtad.

Junto con África, Latinoamérica es una de las regiones que impulsarán, según este estudio, el crecimiento de las ventas online. De hecho, el 38% de los participantes de Centro y Sudamérica indica que planea aumentar sus compras electrónicas en un futuro cercano.