Gabriela Álvarez: Tres preguntas que toda marca se debe hacer

Todos hemos tenido experiencias muy personales durante la pandemia: cada uno tiene su propia historia. Para algunos, el virus en sí ha tenido un fuerte impacto; para otros, las restricciones de la sociedad para controlar la crisis son las que más les han afectado.

Sin embargo, hay algunos rasgos comunes, independientemente de dónde vivan las personas y de cómo eran sus vidas antes de que todo empezara. Ante esto, hay tres preguntas que toda marca se debe hacer hoy.

Primero, ¿han cambiado los valores de sus clientes? En un estudio reciente que realizamos en Accenture, entre 25 mil consumidores a nivel mundial, los encuestados dijeron que empezaron a valorar mucho más el tiempo que pasan junto a sus seres queridos.

Durante las cuarentenas, redescubrieron viejos pasatiempos (como los rompecabezas y los juegos de mesa) y encontraron nuevas formas de conectarse en línea de manera significativa.

Por ejemplo, un estudio reciente de Accenture mostró que, entre los chilenos, 82% dice que por la pandemia se está conectando más virtualmente con su familia y amigos, mientras 76% está probando nuevas recetas de cocina. Ha sido un momento para que muchas personas reajusten sus expectativas y aprecien cosas de la vida en las que antes no tenían tiempo de pensar o daban por sentadas.

Una parte importante de los consumidores revisaron por completo su propósito personal y en nuestro estudio dijeron esperar que las empresas comprendan y atiendan sus nuevas necesidades y prioridades.

 "Y algunos de estos cambios se mantendrán, sobre todo en lo que respecta al momento de comprar o adquirir un servicio. Las marcas deben hoy conocer a este nuevo consumidor."

En el caso de los chilenos, en un estudio reciente de Accenture, 52% dijo que solo compra a marcas en las que confía y 83% espera que las empresas se preocupen de generar esa confianza.

Por ello, las organizaciones deben preguntarse si realmente conocen el mejor momento y lugar para conectar con sus clientes; qué opinan sobre sus productos y servicios, y cómo resuenan los mensajes con los nuevos intereses y prioridades que ellos tienen.

La segunda pregunta clave es: ¿son ahora sus consumidores más conscientes? En nuestro estudio, una parte importante de los consultados dijo que ahora lo piensa más antes de comprar algo, preguntándose “¿realmente lo necesito?”.

La razón podría ser una peor situación económica, ya que muchas personas han perdido su trabajo o han visto disminuir sus ingresos. Pero no es la única razón. Durante la pandemia, muchos consumidores se dieron cuenta de que no son más felices acumulando más cosas. Hay una fuerte intención entre las personas de ser menos materialistas.

Así también, hay una creciente preocupación por el impacto medioambiental de las compras. ¿Qué significa esto para las empresas? Que es necesario garantizar que sus productos y servicios tengan valor para los consumidores, satisfaciendo sus cambiantes preferencias.

"En un estudio reciente que realizamos en Accenture, entre 25 mil consumidores a nivel mundial, los encuestados dijeron que empezaron a valorar mucho más el tiempo que pasan junto a sus seres queridos."

Lo que es cada vez más valioso para las personas es saber que sus productos favoritos son también sostenibles. Los ejemplos de economía circular son cada vez más numerosos, desde los dispositivos electrónicos reacondicionados, que ofrecen ahora tantas empresas, hasta los servicios de alquiler de ropa y los muebles reacondicionados.

La tercera pregunta que deben hacerse hoy las marcas es: ¿qué nos depara el futuro? Los consumidores de todo el mundo se han tomado muy en serio las compras online y las entregas flexibles.

Porque tiene mucho sentido desde el punto de vista de la salud (minimizar la exposición al Covid-19), desde el punto de vista del tiempo (comprar cuando te conviene, no cuando la tienda decide abrir) y desde el punto de vista de la comodidad (los productos se entregan de la manera que te conviene).

¿Significa esto que todas las tiendas físicas deben cerrar? En nuestro estudio, los encuestados nos dijeron que siguen apreciando la experiencia en la tienda. Pero algunas de las ventajas de comprar por Internet también se esperan en las tiendas físicas en el futuro. Por lo tanto, el futuro está en las compras híbridas.

Esta pausa en las rutinas diarias a la que nos obligó la pandemia dio a mucha gente la oportunidad de pararse a pensar. Y algunos de estos cambios se mantendrán, sobre todo en lo que respecta al momento de comprar o adquirir un servicio. Las marcas deben hoy conocer a este nuevo consumidor.