El impacto de la IA generativa en la atención al cliente

Diversas son las tecnologías que están interviniendo en la redefinición del enfoque de la atención al cliente. Desde la compañía Computer Global Solution (CGS), especializada en soluciones en este ámbito, incluyendo mesa de ayuda y soporte técnico, sostienen que en ella confluyen hoy herramientas de inteligencia artificial junto a tecnologías emergentes como el metaverso.

La IA generativa marcó, según Pablo Rossel, CEO de CGS Latam, el comienzo de una nueva era en la atención al cliente. “Su incorporación en nuestros procesos nos ha permitido no solo aumentar la eficiencia operativa, sino también ofrecer experiencias de cliente altamente personalizadas que generan lealtad y satisfacción”, señala.

Agrega que la capacidad de la IA para interpretar el lenguaje natural permite que chatbots y asistentes virtuales mantengan conversaciones coherentes y contextualmente relevantes con los clientes. Al permitir mayor expansión en áreas que antes eran impensadas, la IA ofrece hoy un horizonte de crecimiento continuo para los contact centers.

Respuestas rápidas y precisas

Explica Rossel que, en la actualidad, la excelencia en el servicio al cliente es, más que un diferenciador, una necesidad imperativa. Los estándares de atención han evolucionado y los clientes exigen eficiencia, experiencias personalizadas y soluciones rápidas.

En ese escenario es que CGS busca destacarse en la prestación de servicios, como un socio estratégico para empresas que desean mejorar la satisfacción del cliente, reducir costos operativos y aumentar ventas.

Ello explica en parte el crecimiento del 40% anual en su cartera de clientes que declara esta empresa. Su oficina en Chile gestiona más de tres mil operaciones mensuales, que representan más de USD 5.6 millones al mes en transacciones comerciales.

La visión de CGS es que la IA generativa ofrece respuestas rápidas, precisas y personalizadas, lo que además de mejorar la satisfacción del cliente libera a los agentes humanos para que se concentren en tareas más complejas y de mayor valor. “Nos permite manejar una mayor cantidad de interacciones simultáneas”, asegura Pablo Rossel.

Pablo Rossel, CEO de CGS Latam

Personalizar la atención

Comenta el ejecutivo que la automatización de procesos reduce los costos operativos y permite reinvertir en áreas estratégicas del negocio. “Gracias a la implementación de IA en nuestras tareas de calidad y auditoría, hemos mejorado nuestra capacidad de auditar cada proceso, logrando una eficiencia de entre un 50% y 60%”. señala Rossel.

Por otra parte, la capacidad de la IA para entender y responder en lenguaje natural también permite personalizar más la atención. Los chatbots pueden adaptarse al tono y estilo de comunicación del cliente, con respuestas empáticas y soluciones para necesidades específicas.

Con todo, la implementación de la IA generativa enfrenta desafíos, por lo que, a juicio del experto, es clave usarla de manera responsable. Por ejemplo, con respuestas alineadas con las políticas y valores de cada organización.

Opina Pablo Rossel que la colaboración entre humanos y máquinas maximiza su potencial. “La sinergia entre la inteligencia artificial y los agentes humanos es fundamental. Los humanos aportan empatía y creatividad, mientras la IA ofrece precisión y eficiencia”, explica.