Disposición de los chilenos a perdonar errores de empresas ^Destacado

Escasa tolerancia tienen en general los chilenos a los errores de las marcas y empresas. Así lo deja ver una encuesta que hace poco dio a conocer Ipsos Chile, con motivo del CyberMonday de esta semana, en la que se consultaba a cerca de 600 personas si estarían dispuestas a perdonar una falla.

La mayoría se declaró no dispuesta a perdonar en casi todas las categorías consultadas, con muy pocas excepciones: los almacenes de barrio y las aplicaciones de transporte y delivery. En promedio, tres de cada cinco chilenos (60%) no están dispuestos a perdonar un error de una marca o empresa.

Por cierto, existen industrias más expuestas que otras al castigo o al perdón de los consumidores. La más expuesta de todas, cuyos clientes son menos propensos a perdonar, es la de los bancos e instituciones financieras. El 75% de los encuestados dijo no estar dispuesto a hacerlo, mientras que solo el 25% lo estaría. Cifras similares establece el sondeo para las isapres: 73% no les perdonaría un error y 27% sí lo haría.

Categorías de eventos cyber

Empatadas están tres industrias de bienes y servicios: las multitiendas, las empresas de alimentos envasados y los servicios de salud y clínicas privadas. En el caso de estas industrias, el 66% de los encuestados dice no estar dispuesto a perdonar un error y 34% declara que sí lo haría.

Les siguen las aerolíneas, con el 65% de los encuestados dispuesto a perdonarles un error y el 35% perdonándolas, y luego, muy de cerca, las farmacias, con un 64% no dispuesto a perdonar un error y 36% declarando que sí lo haría.

Comentan desde Ipsos que estas últimas industrias participan activamente de eventos ecommerce como el Cyber Monday, con diferentes marcas y empresas. Tratándose de ellas, alrededor de un tercio de las personas se muestran dispuestas a perdonarlas, y cerca de dos tercios no están dispuestas a hacerlo.

Un caso particular, en que la diferencia entre la disposición a no perdonar y a hacerlo es mínima, es el de los supermercados. El 55% se declara no dispuesto a perdonarles un error y el 45% sí lo haría.

Favoritismo por almacenes

Pocas categorías están en el lado positivo de la percepción de sus clientes, con más personas dispuestas a perdonar un error. Es el caso de las aplicaciones de transporte y de delivery, cuyos eventuales errores serían perdonados por el 51% y 55% de los encuestados, respectivamente.

Quienes se llevan el favoritismo son los almacenes de barrio, categoría de la cual se ha comentado latamente respecto del favoritismo que le están mostrando los consumidores. Según el estudio de Ipsos, el 77% de los consumidores está dispuesto a perdonarlos y solo un 23% declaró que no lo haría.

En opinión de Alejandra Ojeda, gerente de asuntos públicos de Ipsos Chile, los consumidores han crecido en conciencia de sus derechos al comprar productos y servicios, así como en la posibilidad de usar instrumentos legales en caso de no cumplimiento.

“Las empresas deben estar atentas a la señal: en tiempos de crisis no hay espacio para los errores. Las certezas que ofrece una empresa y el cumplimiento de su oferta son elementos definitorios para la lealtad de sus clientes”, afirma la experta.