El combate tecnológico al temido tiempo de espera
Experta de la firma especializada ZeroQ explica las diversas estrategias que siguen las empresas para mejorar la atención a clientes.
Siendo el tiempo de espera un desafío enorme del servicio al cliente, y a la vez una de las principales frustraciones de este último, la posibilidad de ofrecer una atención fluida a través de una infraestructura tecnológica adecuada se vuelve clave.
Durante el verano, en centros comerciales, bancos y otras entidades, este tiempo baja un 70% con la implementación de módulos de autoatención y gestión virtual de filas. Estando de vacaciones, muchas personas pueden hacer trámites y esta tecnología de gestión y autoatención se consolida como solución para transformar la experiencia de compra y lograr mayor eficiencia.
Según los expertos de ZeroQ, especializada en gestión de filas y atención al cliente, el impacto de estos sistemas se advierte desde el primer día de implementación, si es que están correctamente configurados.
Y agregan que, para estas fechas, el 47% de las empresas de Latinoamérica ha incorporado activamente la inteligencia artificial (IA) en sus operaciones, mientras que el 67% aceleró su uso en los últimos 24 meses.
Desde la analítica hasta los agentes IA
Explica Xania Pantoja, cofundadora de ZeroQ, que las empresas implementaron al respecto varias estrategias. Una es el análisis predictivo, con datos históricos, para anticipar peaks de demanda por franja horaria y ajustar dinámicamente el personal.
Otra, sistemas de gestión de filas digitales que eliminan colas físicas y asignan clientes al empleado más calificado. Se suma la autoatención, que permite resolver el 80% de consultas rutinarias sin intervención humana. Y el uso de agentes IA, para eliminar tiempos de espera, estandarizar procesos y vender más.
“El 46% de empresas identifica atención al cliente como área con mayor potencial de IA, y el 37% ya usa asistentes virtuales”, comenta. Y agrega que esta preparación estratégica ha permitido que se reduzcan los tiempos de espera hasta 70% con la implementación de tecnologías de autoatención y gestión virtual de filas en sector financiero y retail.
“Los tiempos de respuesta promedio, a nivel global, bajaron en un 85% con IA, mejorando el nivel de servicio un 50%”, sostiene Xania Pantoja, agregando que además hubo una disminución del 30% al 40% de los costos operativos.