Marcos Almendras: “Hoy los empleados ya son superagentes”

La adopción de la inteligencia artificial depende tanto de la preparación de los equipos, más listos de lo que muchos líderes suponen, como de la disposición de estos últimos a tomar decisiones al respecto.

Así lo sostiene Marcos Almendras, gerente de transformación digital de CGS Chile, quien se refirió a ello al participar en la reciente versión del congreso CRIC Chile. Este es uno de los encuentros más relevantes del sector de contact centers y BPO en Latinoamérica.

En varios de sus paneles, la conversación giró en torno al tema de la adopción de esta tecnología. Y Almendras planteó en uno de ellos que el verdadero salto no está en la capacidad técnica, sino en la valentía ejecutiva. “Hoy los empleados ya son superagentes. Lo que falta es que quienes toman decisiones actúen”, afirmó el experto.

Luego de haber estado tradicionalmente asociado a costos competitivos y ventajas geográficas, el sector de BPO y contact centers vive un punto de inflexión. Según el ejecutivo de CGS, hoy los diferenciadores son la innovación, la automatización y la experiencia de cliente.

Dejar de discutir

Según cifras de Statista, el mercado global de este tipo de servicios superará este año los 350 mil millones de dólares, impulsado precisamente por la adopción de inteligencia artificial.

En línea con estudios recientes de McKinsey, Marcos Almendras subrayó que la percepción de los ejecutivos suele estar desconectada de la realidad: aunque muchos creen que menos del 5% de sus colaboradores maneja herramientas de IA, entre 30% y 40% ya las usan de manera cotidiana.

Además, un tercio de sus tareas actuales se apoya en sistemas de este tipo y, con copilotos digitales, la productividad puede triplicarse. “La gente ya se preparó. El miedo de que la IA quite empleos no se condice con la realidad. Lo que se espera de los líderes es que den el paso y lo conviertan en política estratégica”, advirtió.

Y subrayó la importancia de implementar la IA de manera decidida en lugar de seguir hablando de ella. “Los líderes deben dejar de discutir su potencial y empezar a escalarla con decisión”, sostuvo.

Rapidez y seguridad

Destacó el profesional que uno de los nudos centrales para la adopción de IA en las empresas es la tensión entre rapidez y resguardo. Observa que las compañías reconocen que deben implementar esta tecnología con urgencia para no quedar atrás, pero que temen por la ciberseguridad, la protección de datos y la ética de su uso.

“Somos obsesivos con la innovación, pero también con la seguridad. No basta con implementar chatbots o robots; se trata de aplicar la inteligencia artificial con visión estratégica y con resguardo de la información”, subrayó Marcos Almendras.

Sin embargo, advirtió que la IA ya está operando en ámbitos críticos, como la Tesorería General de la República, que durante la última Operación Renta implementó un agente de voz con IA generativa. Este es capaz de responder en “chileno” y atender más de dos mil llamadas diarias.

Según detalló, a innovación permitió resolver consultas frecuentes con precisión y liberar a los ejecutivos humanos de tareas repetitivas, transformando un servicio público habitualmente asociado a burocracia en un espacio de vanguardia digital.

El debate desarrollado en el CRIC dejó en claro que la conversación ya no pasa por la viabilidad técnica ni por la preparación de los equipos. La tecnología está lista, los empleados también. Lo que falta, como concluyó Almendras, es coraje: “Hoy no se trata de seguir hablando de IA, sino de implementarla con valentía. Los líderes deben dejar de discutir su potencial y empezar a escalarla con decisión”, expresó.