Ventajas de una comunicación multicanal con los clientes

Poder comunicarse con las marcas a través del canal que elijan, sin interrupciones ni diferencias en la calidad del servicio, es algo que esperan los consumidores de hoy.  Por eso, una herramienta clave para fortalecer la relación con los usuarios es la comunicación multicanal.

Explican en DocPath, compañía de software especializada en soluciones para gestión de información y experiencia del cliente, que esta evolución responde a la necesidad de unificar los flujos de información. Se trata de garantizar que los mensajes lleguen a los usuarios por su canal preferido y con plena trazabilidad y seguridad.

Y agregan que centralizar la gestión de las comunicaciones permite a las organizaciones controlar todo el ciclo de vida de los documentos, reducir errores y asegurar el cumplimiento normativo en cada interacción.

Señala al respecto Mauricio Saavedra, director de ventas de DocPath en Latinoamérica, que hoy los clientes esperan que las marcas estén donde están ellos, sea en una aplicación, en el correo electrónico, WhatsApp o un portal en línea.

Comunicación integrada

Según el ejecutivo de DocPath, los clientes esperan también que toda interacción mantenga el mismo tono, calidad y valor. “La comunicación integrada garantiza consistencia, trazabilidad y personalización en cada punto de contacto, sin importar el canal”, sostiene.

Agrega que, en ese sentido, la adopción de plataformas que integran distintos canales de comunicación permite a las organizaciones adaptarse a los hábitos y preferencias de sus clientes, asegurando continuidad y coherencia en cada punto de contacto.

Este enfoque, en su opinión, mejora la cercanía, agiliza tiempos de respuesta y garantiza que la información llegue en el formato más adecuado.

Explica Mauricio Saavedra que una estrategia de comunicación multicanal abarca los principales medios de interacción entre empresas y usuarios. Esto es, carteras digitales, que entregan información directamente en los dispositivos de los clientes; WhatsApp, que facilita la comunicación directa; correo electrónico, para llegar a una audiencia amplia; SMS, ideal para envío de alertas, y correo tradicional, que comunica con mayor formalidad.

Mauricio Saavedra, director de ventas de DocPath en Latinoamérica

Satisfacción del cliente

A su vez, la convergencia de estos medios dentro de un entorno tecnológico unificado favorece, según Saavedra, la automatización, la seguridad y la personalización de los mensajes. Una infraestructura flexible facilita crear, gestionar y distribuir documentos de forma más eficiente.

Además de mejorar la experiencia del cliente, una gestión centralizada de la comunicación aporta beneficios tangibles a nivel operativo. En ese sentido, destaca que la solución de DocPath incorpora servicios con trazabilidad completa y mecanismos de seguridad.

De esta manera, se optimizan los tiempos de producción, se reducen los costos administrativos y se minimizan riesgos asociados a errores. Según el ejecutivo, empresas que han adoptado este modelo han reportado ahorros promedio de 1.620 dólares por gestión de reclamo, una reducción del 86% en su huella de carbono y un incremento del 49% en los niveles de satisfacción del cliente (NPS).

“La capacidad de las organizaciones para conectar sus canales, datos y procesos marca la diferencia en la calidad del servicio que ofrecen”, dice el director de ventas.