Claves en la elección de un banco como principal

Los hábitos, percepciones y motivaciones de los internautas chilenos, bancarizados y no bancarizados, constituyen el cuerpo principal de análisis de un estudio presentado recientemente en Chile por VML The Cocktail.

El informe “Desafíos para los players del ecosistema financiero 2025" destaca el rol clave que juegan la confianza, la experiencia digital y la cantidad de oficinas en la elección de una entidad como banco principal.

Un claro hecho de la causa es, según este trabajo, que los chilenos son usuarios intensivos del sistema financiero. En promedio, un internauta bancarizado tiene cuentas en tres bancos distintos, y el 76% de los usuarios mantiene relaciones con al menos dos.

“En este momento de madurez digital, el desafío ya no es solo captar usuarios, sino construir vínculos de largo plazo. El mercado chileno exige a los bancos operar como marcas relacionales: confiables, útiles y omnicanal”, dice Julio Pedrazuela, director de VML The Cocktail Analysis Latam. En su opinión, la fidelidad ya no se gana solo con tasas o promociones, sino con experiencias consistentes y confiables.

Confianza y experiencia digital

Sostiene el informe, elaborado a partir de encuestas online a 1.509 internautas mayores de 18 años en Chile, que las entidades digitales –neobancos y fintechs– tienen una presencia significativa.

Sin embargo, son especialmente bancos secundarios, estando lejos aún de consolidarse como opciones principales. Su desafío, en consecuencia, está en fortalecer atributos como la confianza, la facilidad de uso y la recomendación de terceros.

Asimismo, revela el estudio, cuyo trabajo de campo se hizo en diciembre de 2024, que la confianza y experiencia digital son elementos diferenciadores clave.

Inspirar confianza, ser un banco facilitador, contar con una app funcional, disponer de una red de oficinas y ser ampliamente recomendado son, de acuerdo con el modelo de análisis de árbol de decisión, las variables que más inciden en la elección de un banco principal en Chile. La app bancaria se posiciona como el canal preferido para interactuar con la entidad, superando ampliamente al uso de sucursales o call centers.

Desafío para la banca tradicional

De acuerdo con el estudio, que forma parte de una serie impulsada por VML The Cocktail para ayudar a las marcas a transformar su propuesta de valor, el 65% de los encuestados declara tener tarjetas emitidas por compañías distintas de bancos tradicionales.

Señalan que para ello se han visto atraídos principalmente por descuentos y facilidad de uso. Esto representa, según dice el informe, un desafío para la banca tradicional, que deberá replantear su propuesta de valor para competir en beneficios y conveniencia.

Si bien el 97% de los internautas en Chile está bancarizado, existe aún un segmento minoritario que permanece fuera del sistema. Las principales barreras identificadas en este trabajo son la percepción de no cumplir requisitos y la falta de confianza en las entidades.

Destaca, sin embargo, el reporte que un enfoque centrado en la simplificación de procesos, la gratuidad de servicios básicos y la experiencia digital amigable son aspectos que podrían fomentar una mayor inclusión.

Control desde el celular

En el marco de una transformación financiera que prioriza la experiencia digital y la confianza como pilares del vínculo entre usuario y entidad, el estudio busca comprender las dinámicas de preferencia y uso del sistema bancario.

En ese sentido, destaca que el Banco Estado muestra un liderazgo basado en el número de clientes que posee. No obstante, se encuentra bajo amenaza al presentar la mayor proporción de usuarios “distanciados”.

Estos son aquellos que estarían dispuestos a cambiar de entidad si tuvieran la opción de hacerlo. Este es un hallazgo que, en opinión de los expertos de VML, subraya la necesidad de robustecer la experiencia digital y la percepción de confianza para reducir el riesgo de fuga.

“El consumidor financiero de hoy no se fideliza por inercia; exige relevancia, transparencia y control desde su celular. Las entidades que no entiendan esta nueva dinámica perderán terreno frente a quienes sepan leer las expectativas y traducirlas en experiencias digitales coherentes y humanas”, comenta al respecto José Antonio Varas, Chief Strategy Officer de VML Chile.