El nuevo estatus de la experiencia del cliente ^Destacado

La llamada experiencia del cliente continúa creciendo como factor crucial para el éxito de los negocios, a pesar de que 2020 fue un año de transformación rápida en la forma en que las personas viven. Así lo asegura el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente (CX) 2021, que elabora cada año Zendesk, compañía de software especializado en atención al cliente.

Este documento agrega que las empresas más exitosas están adoptando rápidamente nuevas tecnologías. Latinoamérica registró, según la compañía, un aumento de 44% en el número de solicitudes de soporte desde el inicio de la pandemia, más que las otras regiones del mundo.

Señala el estudio global que el 75% de los líderes dicen que el Covid-19 aceleró la adopción de la tecnología en sus empresas. En Latinoamérica, se implementaron soluciones tecnológicas especialmente para automatizar sus procesos (66%), ofrecer múltiples canales a los clientes (94%) y para personalizar sus experiencias a través de una operación data-driven (112%).

Prioridad omnicanal

El 71% de los clientes latinoamericanos dice, según el informe, que la experiencia es más importante para ellos ahora que hace un año y el 84% de las empresas dice que su organización da más prioridad a CX que hace un año, sobre el promedio global (50% y 63%, respectivamente).

Entre las nuevas tendencias, destaca la llamada El punto de inflexión digital. Según esta, dada la velocidad de adopción de tecnología, las empresas que no se adaptan se quedan atrás.

Señala el informe que el uso de herramientas para manejo de solicitudes se elevó el último año en 156%. Y mientras las organizaciones invierten en el cliente, priorizan un buen servicio omnicanal, mejor seguridad informática, tecnología ágil, herramientas de colaboración y lugar de trabajo digital.

Raúl Rodríguez, customer success de Zendesk, dice que la necesidad de un servicio de atención al cliente conversacional y orientado a las relaciones es esencial. “Las empresas de alto rendimiento lo entienden; según el Informe Zendesk CX Trends 2021, en Latinoamérica el 62% de ellas adoptaron soporte omnicanal”, acota.

Raúl Rodríguez, customer success de Zendesk

Más diálogo

La creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería está abriendo la puerta a experiencias de conversación más racionales. El 85% de los latinos ha intentado nuevas formas de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente el último año, lo que incluye el uso de mensajería para solicitudes de soporte por sobre, por ejemplo, aplicaciones de chat.

Esto se disparó hasta un 155%, según la tendencia que el informe llama Un mundo con más diálogo. Explica Raúl Rodríguez que las personas quieren hablar con las empresas de una manera más cercana y personalizada, como hacen con sus amigos y familiares. “La pandemia hizo que se incrementaran las solicitudes de soporte a través de aplicaciones como WhatsApp o Facebook Messenger”, detalla.

Según la información de Zendesk, el 40% de las empresas agregó un nuevo canal el 2020. “El uso de redes sociales como método de comunicación para el servicio de atención al cliente tendrá un crecimiento de 83% en comparación con 2020”, agrega Rodríguez, sobre lo que se proyecta para este 2021.

El cliente interno

El informe de Zendesk incluye otras tres tendencias. Una de ellas se refiere a comprender el poder de la experiencia interna, especialmente en un mundo cada vez más distribuido en que las empresas deben replantearse la manera de trabajar de forma más inteligente en los equipos.

Al respecto, adelanta que muchos empleados de atención (48%) no sienten tener las herramientas adecuadas para trabajar con éxito desde casa. De esto deriva otra tendencia, que es cuidar de los empleados para que ellos cuiden de los clientes.

Finalmente, como corolario, está la tendencia que implica facilitar un enfoque en CX. El aumento de los canales en línea presiona a las empresas para que cumplan con las crecientes expectativas a medida que la experiencia del cliente se convierte en el centro de atención. La gran mayoría (79%) de los clientes en Latinoamérica dice que basa sus decisiones de compra en la oferta de una buena experiencia.