Tecnología de predicción de demanda para mejorar la atención

En un mercado cada vez más competitivo, la capacidad de anticiparse a la demanda y responder con agilidad representa una ventaja diferenciadora. Siendo la inmediatez y la calidad del servicio determinantes para la satisfacción del cliente, contar con herramientas de predicción de demanda es un recurso estratégico indispensable para las empresas.

En opinión de Jessica Polanco, Key Account Manager de ZeroQ, los consumidores de hoy son muy poco tolerantes a las esperas y a las malas experiencias. “Un estudio de PwC señala que el 32% de los clientes dejaría una marca que aman después de una sola mala experiencia”, señala.

Y agrega que, en ese sentido, la capacidad de anticipar y responder con agilidad ya no es una ventaja competitiva, sino una condición necesaria para las marcas para mantenerse vigentes en el mercado.

Según la especialista, las empresas que apuesten por herramientas que permitan aquello podrán, además de optimizar costos, garantizar una experiencia superior a sus clientes, fortaleciendo su reputación y lealtad en el largo plazo.

De lujo a necesidad

Las nuevas tecnologías permiten desarrollar herramientas que cumplen con esa función. Analizando datos históricos, patrones de comportamiento y factores como clima o feriados, pueden anticipar picos de atención, asignar ejecutivos y coordinar recursos de manera más eficiente.

Este enfoque puede reducir, según Polanco, hasta en un 40% los tiempos de espera, mejorar la eficiencia operativa en más de un 30% y garantizar una mejor experiencia para los clientes.

Las tecnologías más usadas en este ámbito son los modelos de inteligencia artificial y machine learning, que logran una precisión superior al 90% frente a la planificación manual. Además de optimizar la dotación de personal, pueden identificar procesos automatizables y redistribuir recursos en horarios de menor afluencia.

En fechas de alta concurrencia, anticiparse y reforzar la dotación de ejecutivos puede reducir hasta en un 50% los tiempos de espera, elevar más de un 20% las transacciones completadas y aliviar la carga a los equipos de trabajo.

“En ese contexto, las tecnologías de predicción de demanda dejan de ser un lujo para convertirse en una necesidad estratégica”, comenta Jessica Polanco.