Cómo está cambiando el consumidor con la pandemia ^Destacado

Más y nuevas exigencias hacen los consumidores chilenos a las marcas y empresas a partir de la experiencia vivida en los últimos meses producto de la pandemia de Covid-19. De acuerdo con lo señalado en un estudio publicado esta semana por Accenture, los chilenos de hoy dicen elegir a aquellas que tengan un propósito y valores compartidos.

Esta conclusión entregada en el informe con que la empresa de consultoría presentó la investigación, en que entrevistó a 400 personas, se desprende del hecho que un 57% espera que las marcas sean transparentes sobre su forma de hacer negocios, mientras que 56% dice que deben tratar bien a sus empleados y 56% exige que tengan valores éticos y demuestren autenticidad en lo que hacen.

Por su parte, los chilenos como consumidores se muestran más conscientes al momento de comprar. Tal es así que un 85% de los encuestados busca limitar el desperdicio de comida, el 80% quiere consumir de forma más saludable y ahorrar costos, mientras que al 70% le preocupa de hacer compras que sean amigables con el medio ambiente.

El consumidor que ya no existe

Lo anterior se complementa con la opción por lo local. El 64% dice que prefiere comprar en negocios del vecindario y 59% opta por productos de origen local, tendencias que tenderán a crecer, pues 84% y 90%, respectivamente, dice que continuará con esa práctica.

En opinión de Gabriela Álvarez, directora ejecutiva de Accenture Interactive, agencia de experiencias de Accenture, el consumidor que creían conocer las empresas ya no existe. “Las compañías deben conocer a este nuevo consumidor para entender sus cambios y nuevos valores. Las anteriores segmentaciones y las ideas en las que se basan necesitarán ser redefinidas”, dice la especialista.

A su juicio, la demanda no solo impulsa una procedencia local, sino también asociaciones más estrechas con las empresas locales y el comercio tradicional. Las empresas deben, según ella, considerar oportunidades que faciliten a los nuevos usuarios digitales descubrir, explorar y comprar en línea. “Evaluar nuevas asociaciones, a través de diferentes formas de comercio digital y capacidades omnicanales para desbloquear los caminos digitales para la compra”, complementa Álvarez.

Fuente: Accenture Chile. Porcentaje de respuestas sobre prioridad en consumo.

“Nunca normal”

Intentando una tipología de consumidores en pandemia y luego de ella, Accenture identifica como mayoritario al llamado “retornador tentativo”, preocupado por el reingreso a la sociedad y el retorno a las rutinas normales, que representa el 39%.

Le siguen el consumidor muy preocupado por la salud, las finanzas y por salir a la calle (31%), el “buscador de la normalidad”, que aspira a un regreso a como estaban las cosas antes (16%), y el “reinventado”, que aprovecha la oportunidad de transformarse a sí mismo para mejorar (14%).

Gabriela Álvarez dice que la nueva etapa, que Accenture llama “Nunca normal”, será impredecible y tendrá cambios en la cultura, valores sociales y comportamientos, además de los que de la actividad económica. “Reabrir y superar la incertidumbre requiere de un programa de reinvención”, afirma.

A su juicio, muchas empresas verán la oportunidad y necesidad de construir competencias en que desearían haber invertido antes. “Ser más digitales, impulsadas por los datos y en la nube; tener estructuras de costos variables, operaciones ágiles y automatización; con capacidades más fuertes en e-commerce y seguridad”, resume.

Fuente: Accenture Chile. Porcentaje de personas que experimenta cambio de hábito.