El desafío de atención preferente a la tercera edad en la era digital
El rápido avance de Chile, y en general del mundo, hacia una población envejecida está empezando a afectar la manera en que muchas personas acceden a servicios, realizan trámites, resuelven problemas o ejercen sus derechos, como ciudadanos y como consumidores.
Aunque Chile ha dado pasos normativos relevantes con leyes que consagran la atención preferente para personas mayores en salud y, más recientemente, servicios públicos y privados que atienden público general, expertos advierten que son normas pensada principalmente para la atención presencial.
No existe una regulación que garantice atención preferente en canales digitales o remotos, como líneas telefónicas, sistemas automatizados o plataformas de mensajería, que son los más utilizados para resolver trámites y reclamos.
Según estudios del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), los adultos mayores enfrentan más barreras que otros en la atención no presencial, con sistemas de respuesta automática extensos, tiempos de espera prolongados y falta de apoyo humano oportuno.
En este escenario, la industria de los contact centers ocupa un lugar clave, considerando su capacidad tecnológica y operativa para implementar soluciones concretas. Pablo Rossel, CEO de CGS Latam, plantea que el problema de fondo es que “el respeto no debería depender del canal de atención”.
Desde su mirada, avanzar hacia una regulación clara protege a un grupo vulnerable y entrega certezas a la industria sobre cómo diseñar servicios más justos y eficientes. En ese sentido, para él, regular la atención preferente para la tercera edad en todos los canales implica reconocer que la sociedad ya cambió y que los servicios deben cambiar con ella.