Angela Cattan: Del dato a la acción

En los últimos años, muchas organizaciones han invertido en herramientas y encuestas para "escuchar" a sus clientes, convencidas de que la clave para mejorar la experiencia está en conocer qué opinan.

Sin embargo, recopilar información no es sinónimo de gestionar la experiencia. La diferencia entre una empresa orientada al cliente y una verdaderamente centrada en él radica en su capacidad de accionar sobre lo que escucha. Y aquí es donde muchos programas voice of the customer (VoC) fallan: se quedan en la superficie del dato y no profundizan en el cambio.

El propósito de un programa VoC no es solo levantar la voz del cliente, sino convertir esa voz en acciones que mejoren sistemáticamente la experiencia. Un buen sistema de escucha debe ir más allá del NPS o la encuesta post-servicio; debe ser capaz de detectar patrones, identificar brechas críticas y movilizar al equipo hacia la mejora.

La escucha sin acción puede incluso ser contraproducente: cuando un cliente entrega feedback pero no ve ningún cambio, su percepción de la marca puede deteriorarse.

Accionar implica cerrar el ciclo con el cliente, pero también abrir el ciclo dentro de la organización. Significa traducir la data en decisiones estratégicas y en intervenciones concretas: rediseñar procesos, capacitar equipos, ajustar canales o incluso redefinir promesas de valor. Las mejores compañías en CX no solamente miden, sino que responden activamente y de forma coordinada.

Para que esto ocurra, se necesita más que tecnología: se requiere una comunicación fluida y una gestión efectiva del feedback. Un programa VoC exitoso depende de que haya responsables claros que traduzcan los hallazgos en acciones concretas y los conecten con las áreas que pueden intervenir.

"Escuchar es solo el primer paso. Lo que transforma es lo que hacemos con lo que escuchamos."

También es relevante contar con una metodología ágil que permita priorizar los “momentos que importan” y distinguir entre señales puntuales y problemas estructurales. La voz del cliente no debe tratarse como un proyecto aislado, sino como una práctica transversal que necesita coordinación, enfoque y coherencia en toda la organización.

Hay que entender que escuchar no es una acción puntual, sino una disciplina continua. Las organizaciones que logran integrar el feedback del cliente en sus procesos de toma de decisiones –en tiempo real y de forma sistemática– son las que construyen ventajas competitivas sostenibles.

Porque, mientras otros siguen reportando cifras, ellas están diseñando experiencias que fidelizan, diferencian y generan valor.

La implementación de programas VoC de manera correcta permite descubrir oportunidades valiosas que de otro modo pueden pasar desapercibidas. Escuchar activamente a nuestros clientes no ayuda únicamente a resolver puntos de fricción, sino también a identificar mejoras en los procesos, ajustar propuestas de valor y fortalecer la relación con los distintos segmentos.

La clave está en gestionar ese feedback con foco y agilidad, transformándolo en decisiones concretas que impactan positivamente la experiencia del cliente.

Un programa VoC es valioso no por la cantidad de datos que genera, sino por su capacidad de impulsar decisiones relevantes. La madurez en experiencia de cliente se mide por el impacto de la escucha, no por la sofisticación de las métricas. Escuchar es solo el primer paso. Lo que transforma es lo que hacemos con lo que escuchamos.