Los agentes virtuales están cambiando la atención al cliente

La capacidad para replicar aspectos del lenguaje humano, como el tono conversacional, la cortesía, el uso de expresiones comunes e incluso la capacidad de reconocer emociones o niveles de urgencia, es una de las características más valiosas de los agentes virtuales.

Así lo aprecia Pablo Rossel Estay, CEO de CGS Latam, empresa especializada en servicios de atención al cliente, mesa de ayuda, soporte técnico y aprendizaje. Según el experto, esto facilita que la interacción sea más cercana, fluida y menos frustrante para las personas.

“Cuando alguien hace una pregunta en lenguaje coloquial o con errores, el agente no solo entiende lo que se quiso decir, sino que responde como lo haría un ser humano bien entrenado”, dice Rossel. Y agrega que esa naturalidad no solo mejora la experiencia de usuario, sino que también genera mayor confianza en el sistema.

Para el ejecutivo esto es relevante, pues “ya no se trata solo de automatizar, sino de generar una interacción inteligente y contextualizada”.

La intención de una pregunta

Basados en inteligencia artificial, los agentes virtuales han emergido, según explica Rossel, como una herramienta clave para transformar la manera en que se da la interacción de instituciones y empresas con los usuarios y clientes.

En términos simples, se trata de sistemas de inteligencia artificial capaces de entablar conversaciones naturales, entendiendo preguntas, resolviendo problemas y adaptándose a múltiples situaciones.

A diferencia de los bots tradicionales, que siguen reglas fijas, estos agentes virtuales están construidos con modelos de lenguaje avanzados que permiten aprender y mejorar con el tiempo. Esto los vuelve especialmente útiles en escenarios de alta complejidad o con gran volumen de consultas.

“El principal cambio no está en lo que hace el agente, sino en lo que es capaz de comprender”, sostiene Pablo Rossel. Y agrega que los agentes virtuales de hoy pueden leer la intención detrás de una pregunta, adaptarse a contextos distintos y ofrecer una respuesta mucho más útil y natural.

Pablo Rossel Estay, CEO de CGS Latam

Eficiencia indispensable

Según un estudio de PwC, el 73% de los consumidores afirma que la experiencia del cliente es un factor crucial al momento de tomar decisiones de compra. Y un informe de Salesforce revela que más del 50% considera que los tiempos de espera y las respuestas inconsistentes son las principales frustraciones en los servicios de atención.

Para el CEO de CGS Latam, esto es aplicable tanto en las empresas de servicio privadas como en el servicio público, que enfrentan hoy una demanda altísima, muchas veces insatisfecha. “En ese escenario, la eficiencia ya no es solo deseable, sino indispensable”, afirma Rossel.

Y agrega que es ahí donde la IA, a través de agentes virtuales, puede facilitar una comunicación colaborativa, eficaz y cercana entre las instituciones y las personas.

Es en este ámbito donde CGS desarrolló ALMA –agente de lenguaje multimodal avanzado– que, en contextos de alta demanda, puede manejar una tasa de resolución de consultas superior al 85%. Este ha sido implementado en instituciones públicas  como Chile Compra, el sistema de compras del Estado.