Accenture vislumbra un modelo de tienda del futuro ^Destacado

Varios años adelantó la pandemia el futuro del retail, basado en en un tipo de experiencia más centrada en el comercio electrónico, más digital, personalizada, sostenible e integrada entre la compra offline y la online.

Un nuevo estudio de Accenture afirma en ese sentido que el sector debe apostar por la integración total de los canales offline. Reajustar el propósito, las funciones y el modelo de funcionamiento de la propia tienda minorista. Y hacer esto para cada tienda individual a un nivel verdaderamente local.

Según explica Mauricio Blanco, director ejecutivo de Accenture Chile, dicho modelo de fusión online-offline (OFO) exige a los retailers que se atrevan a reimaginar su funcionamiento en todos los canales. “Significa ir más allá de lo tradicional y desarrollar una cartera de tiendas más diversa y mejor adaptada a las necesidades locales”, señala el especialista.

El informe de la consultora establece los elementos principales en que deben focalizarse los minoristas para avanzar hacia un modelo como el OFO.

Integración on-off

Lo primero es impulsar una experiencia integrada del cliente. Dice Blanco que un modelo de OFO totalmente integrado racionaliza, simplifica y acelera el despliegue de las experiencias de los clientes en canales online y offline. Esto incluye, por ejemplo, promociones coherentes y personalizadas, pagos digitales, opciones de entrega optimizadas y un enfoque claro hacia el público objetivo.

Es necesario también optimizar la cadena de suministro. “El modelo OFO que aprovecha las modernas tecnologías de la nube, análisis de datos mejorados, inteligencia artificial y aprendizaje automático puede permitir una mayor automatización e impulsar la eficiencia operativa”, argumenta el ejecutivo.

Un tercer elemento clave es el talento. El retail debe impulsar, a juicio de Mauricio Blanco, una fuerza laboral adaptable y que reciba capacitación continua en habilidades digitales.

En cuarto lugar, está la data. Aprovechando la potencia de la computación de borde distribuida, el modelo OFO puede permitir la toma de decisiones automatizada en las tiendas. Por ejemplo, dar recomendaciones personalizadas de productos a través de pantallas interactivas o smartphones.

Áreas complementarias

Junto con mencionar la responsabilidad empresarial como el quinto elemento base de la tienda del futuro, explica Mauricio Blanco las tres áreas que la componen. Estas son el Pasillo (The Aisle), la Darkstore y el Área de Paseo (The Promenade), las cuales son complementarias.

En el Pasillo, los clientes usan sus smartphones para comprar sus productos básicos. En un supermercado, puede ser todo, desde el detergente hasta alimentos. Siendo los productos que los clientes ya saben que quieren, la tarea de tomarlos solo resta tiempo.

El Pasillo mantiene los principios básicos de la organización y navegación actual de los estantes, pero sustituye cada producto por un único código QR que el cliente debe escanear.

La Dark Store es el microcentro de distribución con amplia automatización que con velocidad y eficiencia cumple los pedidos hechos en el Pasillo. Permite opciones como la entrega en la tienda o a domicilio. Al estar vinculado a la tienda local, puede estar cerca de donde vive el usuarios, haciendo más eficiente la última milla.

Mauricio Blanco, Accenture Chile

Sinergias y eficiencias

El Área de Paseo es una zona flexible para descubrir y comprar productos que es importante ver, tocar, oler. Permite introducir más marcas, en quioscos de las marcas o puntos de la tienda. Con un menú cambiante de eventos y productos, permite una exposición de alimentos frescos, productos premium, centros de salud y experiencias a medida.

El concepto de tienda del futuro promete simplificar el recorrido del cliente y dar mayor rentabilidad a los retailers. Al permitir más servicios de valor agregado y mejores experiencias, impulsa el flujo de clientes, amplía la duración de las visitas y aumenta el tamaño de los pedidos.

Promete sinergias y eficiencias, según Mauricio Blanco, quien explica que la rentabilidad se protege optimizando el inventario y compartiendo con eficacia la infraestructura entre canales online y offline.

“La distribución de las tiendas estará mejor optimizada para las necesidades operativas. Y, con el componente Dark Store asumiendo gran parte del trabajo pesado en las operaciones, la automatización hipereficiente reducirá los costos de manipulación y el desperdicio de productos”, afirma.