La valoración actual de la industria turística nacional

La calidad humana y la sostenibilidad destacan como los elementos de mayor valoración en industria turística nacional, de acuerdo con un nuevo Informe de Percepción Turística en Chile, elaborado por la Universidad San Sebastián. La cuarta edición de este trabajo revela, por otro lado, que la infraestructura de los recintos es uno de los puntos más débiles a enfrentar, con un 56% de comentarios negativos.

La relación costo-calidad del desayuno es también un foco de críticas, con quejas sobre demoras, variedad limitada y disconformidad general. Este informe se basa en opiniones de más de 10 mil huéspedes, en lo que va de 2025, registradas en diferentes agencias de viaje online.

Al igual que en años anteriores, resalta la concentración de opiniones positivas en los ítems Recursos Humanos y Sostenibilidad (ambos con un 83% de comentarios favorables), destacando el personal con buena actitud y trato (54,6% del total de opiniones positivas), en RH, así como el cuidado del paisaje natural (26,7% positivo) y el uso de energías renovables (26,5% positivo), en materia de sostenibilidad.

Evaluaciones en marketing

Pablo Ramírez, académico de Ingeniería en Gestión de Expediciones y Ecoturismo –Facultad de Economía, Negocios y Gobierno de la USS– a cargo del estudio (junto al académico Jorge Morejón), apunta al notable crecimiento de las evaluaciones positivas en marketing (+8% respecto a 2024), impulsado por el índice de ‘compensaciones’. “Esto emerge como un elemento representativo del trabajo de fidelización”, comenta.

Un aumento significativo del 822% se registró, por otra parte, en el número de opiniones acerca de sostenibilidad (versus 2024), que puede atribuirse, según los responsables del estudio, a que turistas y huéspedes están prestando más atención a temas como el impacto medio ambiental y cambio climático.

Otra explicación puede estar en la expansión geográfica de la medición, que incluye nuevos destinos turísticos como Puerto Varas-Frutillar y La Serena-Valle del Elqui. Estos se suman a San Pedro de Atacama, Valparaíso-Viña del Mar, Villarrica-Pucón y Puerto Natales-Torres del Paine.

Pablo Ramírez, académico de Ingeniería en Gestión de Expediciones y Ecoturismo, USS

Actitud de los trabajadores

Sorprende también la reducción, a más de la mitad, de las quejas en el indicador de marketing en destinos del sur como Villarrica-Pucón, que se posicionó como el destino con el mejor desempeño en esta área.

“En todos los destinos, el ámbito de Recursos Humanos obtuvo un saldo muy favorable de comentarios positivos. Los huéspedes valoran enormemente la actitud positiva de los trabajadores, su trato amable, la capacitación y su buena disposición a ayudar”, comenta por otra parte Pablo Ramírez.

En tanto, la valoración de la Sostenibilidad es diferente según los distintos destinos turísticos, entre los que destacan Villarrica-Pucón, Puerto Natales-Torres del Paine, principalmente por su labor de protección y conservación de los atractivos naturales.

En contraste, San Pedro de Atacama, Viña del Mar-Valparaíso, Frutillar-Puerto Varas y La Serena-Valle del Elqui reflejan quejas sobre la gestión de residuos, consumo de agua, falta de protección del patrimonio material e insuficiente inserción de comunidades.

Infraestructura y equipamiento

Puerto Natales-Torres del Paine, por su parte, fue el destino con mayores comentarios positivos en la relación precio/calidad de su oferta de productos y servicios, con una alta valoración de los procedimientos implementados para la gestión de reservas y cancelaciones.

No obstante la moderada recuperación general en la relación precio-calidad, con un aumento del 2% de comentarios positivos frente a 2024, dicha relación respecto de los servicios complementarios ha contribuido al estancamiento del crecimiento, aumentando 11% en opiniones negativas.

Según Pablo Ramírez, aquello indica un desafío en la gestión hotelera del turismo sostenible, donde “las expectativas de los huéspedes suelen ser más altas en cuanto a servicios y experiencias”.

En el terreno de las recomendaciones para la industria, el académico sostiene que, si bien hay fortalezas en la calidad humana del servicio, “es imperativo priorizar inversiones en la modernización de la infraestructura y el equipamiento de las habitaciones para abordar las críticas recurrentes”.