Dubra Valenzuela: Cuatro tips para startups y pymes

Nadie puede negar que 2020 trajo una serie de desafíos inesperados. En tiempos de incertidumbre, la toma de decisiones rápida puede ayudar a las pequeñas y medianas empresas a ofrecer experiencias de cliente significativas cuando más se necesitan. En estos días, brindar una excelente atención al cliente es más importante que nunca.

Las pequeñas empresas pueden aligerar la carga de su activo más importante: su gente. Ahora más que nunca deben concentrarse en ofrecer mejores experiencias, tanto para los clientes como para los equipos de soporte.

Miles de pequeñas empresas han mantenido estables los tiempos de resolución, pese al aumento de las solicitudes de atención al cliente y las interrupciones del flujo de trabajo, respondiendo rápidamente a los cambios en el comportamiento de los clientes con eficiencias aún mayores en sus equipos.

Y los clientes continúan esperando un mayor nivel de servicio de las empresas, pues una mala experiencia es motivo para que la mitad considere cambiarse a un competidor. Las pequeñas empresas deben ir más allá para satisfacer esas exigencias, incluso cuando los presupuestos se ajustan y la carga de trabajo aumenta.

"Es preciso encontrar formas de brindar un servicio excepcional al cliente, especialmente cuando los tiempos de espera son más altos de lo normal; lo que haga ahora por sus clientes puede hacer que gane lo que todo negocio quiere: una vida de lealtad."

Mis cuatro consejos:

Estar donde los clientes están. Más personas se están comunicando con empresas a través de canales de mensajería, como WhatsApp, Facebook Messenger y Line. Esto puede aumentar la eficiencia de equipos, permitiendo que los agentes de atención manejen múltiples llamados a la vez.

Capacitar a los clientes con autoservicio. Los clientes están cada vez más dispuestos a buscar en línea respuestas rápidas y centros de ayuda online o una página de preguntas frecuentes pueden ser vitales para que pequeñas empresas respondan a los clientes sin necesidad de involucrar a un agente.

Optimizar flujos de trabajo y procesos. Agregar herramientas de gestión de flujo de trabajo puede ayudar a establecer reglas comerciales y definir respuestas o acciones automatizadas. Desvíe posibles solicitudes creando su centro de ayuda con respuestas a preguntas comunes de los clientes. Considere un chatbot basado en inteligencia artificial para aumentar el alcance de su centro de ayuda.

Aumentar los canales en vivo. El soporte telefónico y por chat sigue siendo la forma más rápida para que las pequeñas empresas resuelvan las preguntas de los clientes. Un tercio de los que utilizan el teléfono y el chat en vivo ha visto un aumento de la resolución en estos canales en al menos un 10%.

A medida que se mueven rápidamente para adaptarse, los equipos pequeños han visto que los clientes buscan soporte como nunca antes, abrumado al personal a cargo de este a un ritmo más rápido que el empresas de 10 veces su tamaño.

Es preciso encontrar formas de brindar un servicio excepcional al cliente, especialmente cuando los tiempos de espera son más altos de lo normal; lo que haga ahora por sus clientes puede hacer que gane lo que todo negocio quiere: una vida de lealtad.