Tendencias tecnológicas en dirección a las sucursales del futuro

La evolución que experimenta la forma en que las sucursales de diversos sectores prestan sus servicios, da cuenta del proceso de transformación constante en que están muchas empresas.

Aquellas eternas filas de espera en bancos y otras áreas comienzan a dar paso a soluciones más eficientes, apoyadas en tecnologías como la digitalización de los procesos, inteligencia artificial o aprendizaje automático.

Se trata para muchos de innovaciones que permiten incorporar nuevas herramientas y modelos de negocio para brindar una mejor experiencia a sus clientes. Según Hervis Pichardo, CTO de la empresa chilena de software ZeroQ, es claro que la tecnología está revolucionando la forma en que atienden las sucursales.

“La tecnología digital, de video y de aplicaciones móviles, así como la automatización pueden mejorar la experiencia general de las personas y ayudar a las organizaciones a ser más eficientes y menos costosas”, comenta.

Se apoya en un estudio de McKinsey & Company, que dice que se espera que la automatización en diversos sectores pueda reducir los costos operativos hasta en un 30% para el año 2025, además de aumentar la productividad laboral hasta en un 20%.

Principales innovaciones

“Las sucursales del futuro serán muy diferentes en su estructura a lo que estamos acostumbrados a ver: automatización, enfoque en ventas y la disponibilidad de asesores remotos a los que se pueda acceder a través de videochat desde la propia sucursal son solo algunas de las innovaciones que estarán en la vanguardia de transformar la forma en que se prestan servicios al cliente”, explica Pichardo.

Y menciona al menos cinco tendencias tecnológicas clave que, en su opinión, impulsan la que describe como “sucursal del futuro”. La primera es la de las sucursales híbridas. Esta se basa en que la integración de atenciones virtuales y presenciales, apoyando a sucursales con más demanda, para optimizar la distribución de recursos y mejorar la atención al cliente.

Como se ha dicho acerca de varios ámbitos, inteligencia artificial y machine learning seguirán contribuyendo a la personalización de los servicios, mediante modelos de optimización de dotación de personal y asistentes virtuales, para guiar a los usuarios y mejorar la calidad de la atención.

Hervis Pichardo, CTO de ZeroQ

Buscando eficiencia

La optimización de tiempos de atención es, según el CTO, una tercera tendencia clave. Al distribuir la demanda en diferentes canales, se optimizan los tiempos de espera, brindando un servicio más eficiente.

A su vez, la automatización de procesos internos que asistan a ejecutivos, especialmente en tareas recurrentes, permitirá a estos centrarse en interacciones más significativas con los clientes. Finalmente, menciona la personalización del servicio. Un historial de recurrencia del usuario multicanal puede apoyar ese proceso para evitar la repetición de información en cada contacto.

“La interacción humana siempre existirá en las sucursales del futuro, pero los procesos recurrentes serán automatizados, lo que permitirá a los empleados dedicar más tiempo a mejorar su trabajo e interacción con los clientes”, prevé Hervis Pichardo.

En su visión, dentro de cinco años, aunque no se pueda asegurar una reducción específica en los tiempos de atención, se espera una mejora significativa en su calidad. Según proyecta, un porcentaje considerable de las interacciones será por canales digitales.