Cómo saber qué chatbot necesita una empresa ^Destacado

Los chatbots, esos programas informáticos capaces de mantener una conversación con un ser humano, se convierten en el primer paso a dar en el mundo de la Inteligencia Artificial. La introducción de estos asistentes virtuales supone un cambio en la forma de relacionarnos con los clientes y por tanto existen aún dudas a la hora de implementar estas tecnologías.

Según el último estudio de la firma alemana Uberall, el 80% de los usuarios agradece las experiencias con chatbots, aunque, por otro lado, el 59% no estima necesario su uso.

Buscando aportar claridad al respecto, en la agencia especializada Chatbot Chocolate señalan que el volumen de interacciones es uno de los parámetros principales cuando las empresas se plantean introducir un chatbot.

Según explican, saber cuáles son los temas que reciben un mayor volumen de inquietudes por parte de los clientes es un buen punto de partida para automatizar las interacciones. Las tareas que implican mayores destrezas sociales o las más complicadas de automatizar son abordadas por agentes humanos.

Más que atención al cliente

Con frecuencia, las áreas que más demandan la incorporación del chatbot son las relacionadas con atención al cliente, marketing o comunicación, para cubrir situaciones como la resolución de preguntas frecuentes, captación de leads, suscripción a contenidos o envío de promociones.

No obstante, advierten en Chatbot Chocolate que hay también casos de uso diferentes relacionados con funcionalidades complejas o automatización de operativas internas.

Luis Flores, socio director de Chatbot Chocolate en Chile y Perú, sostiene que el ámbito de los chatbot va más allá de la atención al cliente. “Las empresas también están apostando por usar esta tecnología para automatizar procesos como la gestión de cambios de guardias en hospitales”, señala.

Agrega que incluso se la usa para automatizar tareas operativas, como la búsqueda del vuelo más barato, un hotel o un arriendo.

Cuestión de definiciones

En los departamentos de recursos humanos de grandes empresas también se registran altos volúmenes de interacciones. Integrar un chatbot como atención interna se vuelve ya algo habitual. Según el último informe de Gartner, en los próximos dos años el 25% de los trabajadores digitales utilizará un asistente de empleado virtual.

“Compañías con un elevado número de empleados en plantilla optan por implementar un chatbot que sea capaz de resolver las preguntas frecuentes de los propios empleados”, afirma Ángel Hernández, socio fundador de Chatbot Chocolate.

Entre las diferentes finalidades que explican el uso de un chatbot están la captación de leads, de ventas y de atención al cliente, pero también hay chatbots de gestión.

Con todo, Luis Flores advierte que una clave para asegurar el éxito del asistente conversacional es definir correctamente cuál será su business case y cómo ayudará al cliente. “Partiendo de esa base, la definición de los canales en los que se va a desplegar, la personalidad que tendrá o el volumen de intenciones con las que será entrenado, serán parte del desarrollo del chatbot”, explica.